Nilai Kepuasan Pelanggan Pada Organisasi Tanpa Pesaing

Contoh BUMN, Perusahaan Listrik Negara yang tidak memiliki pesaing,
Bagaimana Perusahaan tersebut menciptakan nilai kepuasan pelanggan sementara tidak memiliki pesaing ?

PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memiliki kewajiban untuk menyediakan kebutuhan listrik di Indonesia. Namun faktanya, masih banyak kasus malah justru merugikan masyarakat. Di satu sisi kegiatan monopoli PLN dimaksudkan untuk kepentingan mayoritas masyarakat dan sebesar besarnya kemakmuran rakyat sesuai UUD 1945 Pasal 33, namun di sisi lain, tindakan PT. PLN ini justru belum atau bahkan tidak menunjukkan kinerja yang baik dalam pemenuhan kebutuhan listrik masyarakat.

Efek monopoli PLN jadi tidak punya rasa takut kehilangan pelanggan. Coba kalau masyarakat diberi beberapa pilihan perusahaan listrik (tidak peduli swasta atau BUMN), tentu tiap perusahaan listrik akan berusaha maksimal memberikan layanan terbaik.

Masyarakat tidak punya pilihan, PLN satu-satunya penyedia layanan listrik umum di Indonesia. Alternatif lain, masyarakat hanya dapat menyediakan sumber energi swadaya, beli genset. Tidak ada layanan yang bisa dijadikan pembanding, jadi sejauh ini masyarakat cuma bisa mengeluh dan menerima keadaan.

PLN seharusnya

- Memanfaatkan semua sumber daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan standar ukuran kualitas, salah satunya dengan memiliki daya tanggap atau respon yang baik dengan inovasi layanan yang diberikan

- Selain itu, dibutuhkan sebuah sistem tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapi pelayanan PLN 

- PLN harus mengetahui apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan perusahaan

- Sebaik mungkin berusaha untuk menghasilkan kinerja yang dapat memuaskan pelanggan.

Dapat dijadikan sebagai acuan bagi PLN sesuai dengan teory dari Parasuraman,et all, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

a.       Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b.      Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c.       Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

d.      Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

e.       Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dengan keberadaan PLN yang saat ini sangat mendominasi dan memonopoli ketenagalistrikan di Indonesia. Justru malah tidak mampu melayani masyarakat pengguna listrik, sementara keterlibatan swasta dalam bisnis listrik secara langsung (menjadi kompetitor PLN) sulit dilakukan karena terdapat preseden putusan Mahkamah Konstitusi (MK) No. 001-021-022/PUU-I/2003 yang menyatakan bahwa UU No. 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan tidak memiliki kekuatan mengikat. UU No. 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan.

Dalam UU No.20 Tahun 2002 dijelaskan bahwa semua pelaku usaha diberikan kesempatan yang lebih luas untuk dapat masuk dalam usaha penyediaan tenaga listrik. Selain itu hal yang cukup berbeda ialah bahwa undang-undang ini telah mengatur hal-hal yang terkait dalam penerapan kompetisi di wilayah-wilayah tertentu. Sesungguhnya melalui UU No. 20 Tahun 2002 tersebut akan dimungkinkan keterlibatan swasta menjadi pelaku usaha yang menyediakan listrik di Indonesia

Akibat adanya pertentangan antara UU No.20 Tahun 2002 dengan UUD Pasal 33, menimbulkan dampak yang merugikan kepentingan bangsa, Negara dan masyarakat (publik) Indonesia, PLN juga terkena dampaknya. PLN yang selama ini merupakan satu-satunya BUMN yang mengelola sektor ketenagalistrikan dan telah memberikan sumbangsih bagi bangsa, Negara, dan masyarakat yang telah menjalankan fungsi untuk menyediakan tenaga listrik bagi seluruh masyarakat Indonesia dengan harga terjangkau dan juga telah memberikan peran yang besar bagi perekenomian nasional, berdasarkan UU No. 20 tahun 2002 tidak lagi merupakan cabang produksi yang penting yang menguasai hajat hidup orang banyak. Akibatnya, tidak adanya jaminan dan kepastian bagi seluruh masyarakat untuk memperoleh tenaga listrik dengan harga terjangkau dan justru akan merugikan perekonomian Negara yang pada akhirnya akan mengurangi tingkat kesejahteraan dan kemakmuran rakyat Indonesia. Bahkan dapat pula mengganggu keamanan negara dan kedaulatan negara karena negara tidak lagi berkewajiban mengelola cabang produksi terpenting untuk kepentingan dan kemakmuran rakyat

Dengan demikian ketersediaan listrik sesungguhnya merupakan tugas Pemerintah untuk menenuhinya karena :

- Pada dasarnya usaha penyediaan ketenagalistrikan dilakukan secara monopoli, harga jual semestinya tetap dilakukan oleh Pemerintah Pusat atau Pemerintah Daerah berdasarkan kewenangan dalam memberi izin tersebut. 

- Usaha penyediaan ketenagalistrikan juga dapat dilakukan secara terintegrasi atau satu jenis usaha saja. Namun karena PLN adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maka diberi hak untuk diprioritaskan dalam memenuhi ketenagalistrikan. 

- Keterlibatan swasta dalam penguasaan listrik tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar dikarenakan ketenagalistrikan merupakan sektor yang unik dan perlu penanganan khusus demi pelayanan yang baik dan tersedianya listrik bagi seluruh rakyat Indonesia secara adil dan merata, 

- Sebaiknya pemerintah juga membuka kesempatan yang luas bagi penyedia listrik lain baik investor swasta maupun internasional dalam persaingan usaha ketenagalistrikan dengan kendali pemerintah sebagai pihak yang harus tetap mengontrol dan memberikan batasan bagi investor , sehingga tidak terjadi penyimpangan yang merugikan masyarakat. 

- Pemerintah hendaknya dapat memperbaiki kinerja PLN saat ini, sehingga menjadi lebih baik demi tercapainya kebutuhan dan kesejahteraan masyarakat banyak sesuai amanat UUD 1945 Pasal 33.

Semoga pemerintah Indonesia dapat terus memperbaiki kinerjanya untuk kemakmuran seluruh rakyat Indonesia.